Según la firma global Bain & Company el 80% de las empresas creen estar entregando una experiencia premium a sus clientes, pero ellos sólo ratifican al 8%.
James Allen, Frederick F. Reichheld y Barney Hamilton proponen como salvar esta distancia, rescatando 3 principios que siguen las empresas líderes (que están en el 8% de satisfacción):
1. Diseño de ofertas y experiencias correctas a los clientes correctos.
2. Enfocar a toda la compañía en el cumplimiento de estas propuestas.
3. Desarrollar capacidades para satisfacer a los clientes una y otra vez.
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